Описание бизнес – процесса «Консультация физических лиц по кредитному продукту»

Информация » Реинжиниринг бизнес-процессов » Описание бизнес – процесса «Консультация физических лиц по кредитному продукту»

Если клиент не соответствует требованиям банка, процесс завершается. Если клиент соответствует требованиям банка менеджер принимает документы на подачу заявки от клиента на тот или иной продукт банка. Список документов зависит от продукта. Если это ипотечное кредитование, то для полного пакета документов менеджеру необходимо получить от клиента:

- копию паспорта заемщика всех страниц, включая пустые;

- заверенную копию трудовой книжки;

- справку о доходах по форме 2НДФЛ или по форме банка;

- документ об образовании;

- заявление - анкета на ипотечный кредит;

Если это авто кредитование, то для полного пакета документов достаточно:

- копию паспорта заемщика всех страниц, включая пустые;

- заверенную копию трудовой книжки;

- справку о доходах по форме 2НДФЛ или по форме банка;

- заявление – анкета на авто кредит.

Если клиент не предоставляет менеджеру полный пакет документов, процесс не является завершенным, клиент отправляется за документами. В данном случае сроки завершения процесса зависят полностью от клиента, чем быстрее он предоставит полный пакет документов, тем быстрее процесс закончится успешно, т.е. заявка на кредит будет подана и на выходе мы получаем продажу кредитного продукта. Если клиент предоставляет полный пакет документов, бизнес – процесс приходит к своей цели «продажа состоялась» и успешно завершается.

В приложении 2 представлено графическое изображение данного бизнес - процесса с использованием нотации Cross Functional Flowchart.

Немало важное значение на успешность выполнения данного бизнес – процесса оказывает уровень удовлетворенности клиентов в результате консультации по банковскому продукту, ведь от того на сколько менеджеру удастся расположить к себе клиента зависит состоится ли сама продажа кредитного продукта. Проведем анализ качества выполнения данного бизнес – процесса путем оценки уровня сервисного обслуживания клиентов. Для этого составим анкету «тайного клиента», анализ которой позволит выявить основные ошибки при консультации клиента, позволит составить рекомендации для повышения качества сервисного обслуживания. Анкета состоит из трёх блоков, первый блок – блок вежливости. Он включает такие показатели оценки как : тёплое приветствие, знакомство, обращение к клиенту по имени, улыбка, теплое прощание. Второй блок – профессионализма. Он содержит следующие критерии: отличное знание всех продуктов, доходчивость объяснений, умение правильно донести информацию, обратная связь от клиента, работа с возражениями. И последний, третий блок – результативности, включает в себя следующие критерии: побуждение клиента к подаче заявки, обмен контактами, договоренность о следующей встрече, предложение дополнительных продуктов, рекомендация знакомым. На основе анализа показателей каждого из трех блоков были рассчитаны критерии качества сервисного обслуживания. Анкета тайного клиента вместе с показателями критериев представлена в приложении 6.

В результате было выявлено, что коэффициент «вежливости» = 100%. То есть все критерии, входящие в блок «вежливости» были выполнены по максимуму.

Значение коэффициента «профессионализма» = 70%. Это свидетельствует о том, соблюдены не все критерии из данного блока оценки, а именно «обратная связь от клиента», «работа с возражениями».

Коэффициент результативности также является достаточно низким, всего 42%. Это свидетельствует о том, что консультация клиента по кредитному продукту не была направлена на какой-либо конкретный результат, или результат не был достигнут из-за не соблюдения следующих критериев: «обмен контактами с клиентом», «договоренность о следующей встрече», «рекомендация знакомым». Проведенный анализ посредством тайного клиента помог выявить основные уязвимые места в исследуемом бизнес-процессе.

Далее проведем анализ затрат на осуществление данного бизнес – процесса. Основной ресурс, затрачиваемый в данном процессе это время. Анализ временных затрат позволит оценить насколько рационально их использование. Для этого, составим диаграмму Ганта. Метод построения данной диаграммы часто используется для иллюстрации плана, графика работ по какому-либо проекту или бизнес – процессу.

Статьи по теме:

Структура и функции Банка России
При Банке России образован Национальный банковский Совет, состоящий из представителей палат Федерального Собрания РФ, Президента РФ, Правительства РФ, Банка России, кредитных организаций, а также экспертов. Высшим органом управления Банка является Совет директоров - коллегиальный орган, в состав ...

Организационная структура и экономическая характеристика банка
История Сбербанка России началась 170 лет назад, в XIX веке. Сбербанк – это современный универсальный банк, который предлагает широкий спектр услуг для всех групп клиентов, активно участвует в социальной и экономической жизни страны. За почти два столетия банк завоевал статус крупнейшего финансов ...

Разработка рекомендаций по выбору оптимального графика платежей для заемщика с целью снижения банковских рисков
График платежей (график погашения кредита) - документ, с указанием сроков (точных дат), в которые клиент (заемщик) обязан производить выплаты процентов и основной суммы по полученному кредиту. Этот документ выдается на руки заемщику вместе с подписанным кредитным договором. Кредитный договор явля ...