Описание бизнес – процесса «Консультация физических лиц по кредитному продукту»

Информация » Реинжиниринг бизнес-процессов » Описание бизнес – процесса «Консультация физических лиц по кредитному продукту»

Для дальнейшего подробного анализа и разработки мероприятий по реинжинирингу бизнес- процессов, был выбран отдел клиентского обслуживания и прямых продаж. Данный выбор обуславливается тем, что процессы, выполняемые данным отделом являются основными бизнес – процессами, и от результата и качества их выполнения напрямую зависит прибыльность банка в целом, так как сотрудники данного отдела работают с действующими и потенциальными клиентами банка. Именно в этом отделе принимаются все возможные заявки на банковские продукты, будь то ипотечный кредит, авто кредит, пластиковая карта или депозит. От того на сколько ответственно и добросовестно выполняют работу сотрудники данного отдела зависит мнение клиентов о самом банке, об имидже банка, и показывает основные конкурентные преимущества.

Рассмотрим функционал данного отдела. Выделение функций отдела поможет в дальнейшем выделить бизнес – процессы, выполняемые данным отделом. Отдел состоит из четырех сотрудников – Главный менеджер, ведущий менеджер, старший менеджер, менеджер. Основная проблема, выявленная в ходе выделения функций отдела заключается в отсутствии строго документированной должностной инструкции для каждого из сотрудников В результате анализа документации были выделены следующие функции отдела:

- консультирование клиентов по всем банковским продуктам;

- прием документов для подачи заявки на авто кредит и ипотеку;

- заведение заявок на авто кредит или ипотеку в систему;

- выполнение всех операций по вкладам физических лиц (открытие, закрытие, пополнение, частичное снятие);

- прием заявлений от действующих клиентов банка;

- продажа пластиковых карт;

- прием платежей по кредитам у клиентов банка;

- привлечение новых клиентов;

- кросс – продажи.

В соответствии с выделенными функциями, в данном отделе можно выделить следующие бизнес – процессы:

1) консультирование клиента и прием заявки на ипотечному кредит;

2) консультирование клиента и прием заявки на авто кредит;

3) консультирование клиента и прием заявки на пластиковую карту;

4) консультирование клиента и оформление депозита;

5) заведение заявки на кредитный продукт в систему AB$Host;

6) сопровождение депозитов;

7) сопровождение действующих заемщиков банка (физ лиц);

Выделим основные операции, без которых выполнение бизнес-процессов должным образом было бы невозможно:

консультирование клиента и прием заявки на ипотечный кредит:

- консультация клиента по продукту;

- консультация по необходимым документам;

- определение соответствия клиента требованиям банка;

- прием и проверка документов:

консультирование клиента и прием заявки на авто кредит:

- консультация клиента по продукту;

- консультация по необходимым документам;

- определение соответствия клиента требованиям банка;

- прием и проверка документов:

3) консультирование клиента и прием заявки на пластиковую карту:

- консультация клиента по продукту;

- консультация по необходимым документам;

- определение соответствия клиента требованиям банка;

- прием и проверка документов:

4) консультирование клиента и оформление депозита:

- консультация клиента по продукту;

- определение соответствия клиента требованиям банка;

- заведение клиента в CRM модуле «Физические лица»;

- открытие депозита в системе AB$Host модуль «Депозиты Физ. Лиц (новые)»;

5) заведение заявки на кредитный продукт в систему AB$Host:

- заведение нового клиента в CRM модуль «Физические лица»;

- заведение кредитной заявки в систему AB$Host модуль «Кредитные заявки»;

- сканирование документов клиента и выкладывание их на сервере.

6) сопровождение депозитов:

- консультирование клиентов имеющих действующий депозит по всем возникшим вопросам;

- операция пополнения депозита в системе AB$Host модуль «Депозиты Физ. Лиц (новые)»;

Статьи по теме:

Кредит на цели
Главной особенностью товарного кредита является то, что он выдается на покупку определенного товара. При этом расчеты с магазином банк производит самостоятельно безналичным путем – клиент денег на руки не получает. По такой схеме активно работают "Русский стандарт", "Хоум Кредит энд ...

Образование и развитие фондовых бирж
В период средневековья в результате великих географических открытий расширились области международной торговли и потребовались крупные денежные суммы, что привело к созданию акционерных обществ (английских и голландских торговых компаний), которые стали первыми крупными эмитентами ценных бумаг. Ф ...

Решение проблемы кредитов: международный опыт
Качество банковских кредитов - один из важнейших индикаторов состояния банковского сектора и экономики в целом. По мнению международных экспертов, увеличение доли проблемных кредитов в совокупном портфеле свыше 10% является признаком системного кризиса в банковском секторе. В настоящее время ситуа ...