Разработка мероприятий реинжиниринга бизнес – процесса «Консультация физических лиц по кредитному продукту»

Информация » Реинжиниринг бизнес-процессов » Разработка мероприятий реинжиниринга бизнес – процесса «Консультация физических лиц по кредитному продукту»

В результате проведения описания и анализа бизнес – процесса «Консультация клиентов по кредитному продукту», было выявлено, что данный процесс в своем текущем исполнении имеет ряд недочетов которые необходимо устранить. По мимо устранения недочетов, в ходе реинжиниринга данного процесса разработаем мероприятия, позволяющие оптимизировать не только данный бизнес – процесс, но и деятельность всего отдела клиентского обслуживания и прямых продаж.

Перечислим основные мероприятия реинжиниринга бизнес – процесса «Консультация клиентов по кредитному продукту».

1. Для более успешного понимания сотрудниками цели данного бизнес – процесса, предлагается его переименование, не «Консультация клиентов по кредитному продукту», а «Продажа клиентам кредитного продукта». Основная цель данного бизнес – процесса заключается не в консультировании клиентов, а в продаже кредитного продукта, либо в успешном консультировании, результатом которого становится продажа кредитного продукта. Менеджеры, при исполнении данного бизнес – процесса должны быть нацелены не на консультацию, а на конечный результат, то есть на продажу. В связи с изменением названия бизнес – процесса, поменяется и его структура.

Прежде чем приступить к исполнению данного бизнес процесса, т.е. осуществлению продажи, менеджерам необходимо понять, что именно они будут продавать, т.е. определить для себя цель. Цели должны быть понятны, конкретны, измеримы, локализованы в пространстве и времени. Только тогда они смогут реализоваться в желанный результат.

На каждое подразделение сети (отделение или филиал) Головным офисом ежегодно выставляется бизнес-план, выполнение показателей которого направлено в первую очередь на получение запланированной прибыли, т.е. на воплощение предпринимательского замысла.

Сотрудники подразделений сети по своему функционалу распределяются на продавцов и сопровождение (обслуживание). Именно действия продавцов и направлены на выполнение приоритетной задачи по получению конечного результата – прибыли.

Для определения ожидаемого от сотрудника вклада в развитие бизнеса подразделения сети, в Банке для целей персонального планирования необходимо внедрить форму индивидуального плана. На основе бизнес-плана, выставленного на отделение (филиал)подразделение сети Банка, Руководитель в установленные сроки должен разъяснить цели выполняемых сотрудниками бизнес процессов и довести до них индивидуальные планы. Необходимо выработать совместное видение шагов, которые сделает сотрудник для достижения поставленных целей/задач и уточнить плановые значения по каждой цели/задаче.

2. Необходимо разработать базу данных, в которую менеджеры будут фиксировать все контакты, которые были у них за день и составлять резюме по итогам общения с клиентами либо потенциальными клиентами в данной базе. Это позволит всегда владеть информацией о клиенте, отслеживать, чем уже пользуется клиент, когда и что ему было предложено, планировать свои контакты с клиентами, анализировать частоту общения с клиентом и осуществлять контроль за количеством контактов по каждому сотруднику подразделения сети Банка.

3. Необходимо увеличить время на выполнение бизнес процесса с целью повышения его качества и тем самым качества обслуживания клиентов. Увеличение времени произойдет за счет увеличения количества обязательных для выполнения операций, входящих в состав бизнес – процесса.

4. В качестве еще одного мероприятия по реинжинирингу предлагается разработать регламент взаимодействия сотрудников при продаже банковских продуктов, услуг и кросс-продажах. Основополагающим в данном регламенте станет согласование сотрудника с клиентом физическим лицом способа оповещения о новых услугах Банка и об изменениях условий по существующим услугам. Согласовывая с клиентом способ его оповещения, тем самым Банк спрашивает у клиента разрешения дополнительного общения, следовательно, клиент психологически будет готов к звонкам консультантов и восприятию информации от них. Соблюдение данного регламента подразумевает следующие организационные изменения:

- обязательное использование анкеты-разрешения;

- отражение истории взаимодействия с клиентом физическим лицом в CRM – системе AB$Host в модуле «Физические лица»;

- соблюдение данного регламента взаимодействия: управляющими, операционистами, консультантами, кассирами.

Разработаем новую модель бизнес – процесса «Продажа клиентам кредитного продукта» с использованием нотации Cross Functional Flowchart.

Статьи по теме:

Динамика развития валютного рынка России
Особенности колебаний обменного курса после кризиса определялись, главным образом, политикой ЦБР, который старался сглаживать его динамику, придерживаясь определенных ориентиров реального обменного курса в некотором доверительном интервале. Общая политика ЦБР заключалась в допущении минимального у ...

Обязательства по страхованию ответственности за причинение вреда
Как известно, общими условиями возникновения обязательств из причинения вреда являются: - причинение вреда; - противоправность поведения (действие или бездействие); - причинная связь между ним и наступившим результатом; - вина нарушителя. Все эти условия являются общими для гражданско-правово ...

Особенности формирования рынка ценных бумаг промышленно развитых стран мира
С возникновением монополий, крупных объединений, предприятий и увеличения эмиссии ценных бумаг растет биржевой и внебиржевой оборот финансовых активов. Большую роль при этом играют коммерческие банки, осуществляющие первичное размещение акций корпораций. Фондовый рынок становится все более регулир ...